Qu’implique le temps réel ?

Aujourd’hui, nous assistons à une multiplication des réseaux sociaux et nous sommes en moyenne présents sur 4 à 5 plateformes. L’information nous arrive en temps réel, c’est-à-dire  24h/24, 7j/7, immédiatement et sans attendre, car toutes les informations sont disponibles dès qu’elles se produisent. Nous n’attendons plus le journal du matin, midi ou soir, les actualités sortent en flux continu sur internet. Comment cela est-il arrivé ? Comment en tirer avantage en tant qu’entreprise ?

D’où vient ce phénomène ?

Nous sommes de plus en plus facilement connectés, notamment grâce à la démocratisation du smartphone, qui est devenu le premier écran de consultation. Toujours dans notre poche, nous le sollicitons toute la journée, nous délaissons même la télévision à son profit. Cette nouvelle façon de s’informer implique plusieurs choses :

  • l’usager reçoit vite l’information,
  • il peut la traiter immédiatement,
  • il peut aussi diffuser des informations rapidement et être relayé tout aussi rapidement.

 

Qu’est-ce que cela implique pour une entreprise ?

Cela implique que nous devons être présents à chaque instant sur la toile pour être au courant de ce qui se passe dans notre domaine d’activité ou de ce qui se dit sur notre société/marque. Traiter ces informations et les publier, permet de se positionner en tant qu’expert sur notre cœur de métier. Cela constitue aussi tout simplement une veille (concurrentielle, technologique, commerciale etc).

Nous pouvons aussi être à la recherche de ce qui va faire le buzz, se saisir d’une actualité, en la détournant à notre avantage. Ainsi, en incorporant une actualité à sa marque ou, à un produit de sa marque, nous pouvons lui donner du poids en misant sur l’aspect viral de celle-ci. Par exemple, la fameuse publicité d’Oréo, qui s’est saisie d’une panne de courant pendant le Super Bowl pour créer une publicité virale sur twitter. L’un des grands avantages de ce type de communication est la visibilité rapide et à très bas coup : celle-ci sera relayée par les internautes gratuitement sur les plateformes de partage. Autre exemple, le site hootsuit a détourné le générique de Game of throne pour l’arrivée de la 4ème saison. Un moyen très réussi de faire parler de son outil !

Les internautes réagissent rapidement en relayant les informations qui les séduisent, mais ils n’hésitent pas non plus à répondre, dénoncer, se plaindre. Des messages qui, auparavant, restaient bien souvent confidentiels, peuvent vite prendre de l’ampleur sur la toile et vite créer un effet boule de neige. Ce qui peut nous emmener vers des écueils.

Le bad buzz

Le premier correspond aux « fails ». Ce terme signifie le ratage d’une entreprise ou d’une personne sur le net. Nous pouvons citer celui de la SNCF et RFF qui ont commandé 341 trains trop larges pour environ 1.300 quais de gare en France. Ce fail a pris beaucoup d’ampleur sur la toile, les internautes commentant et détournant cette information sur les réseaux sociaux.

Relayer un « hoax » constitue le second type d’écueil. Les « hoax » sont des canulars, de fausses informations qui circulent sur le net. Nous pouvons être tentés de publier / relayer une information sans vérifier sa véracité pour ne pas louper le buzz. ERREUR, il faut rester prudent et recouper les sources afin d’être certain que l’information est vraie. Pour cela, vous pouvez vous aider de votre communauté à travers le crowdsourcing (s’approvisionner par la foule). Par exemple, vous voyez une information sur le net, vous savez que ça va faire du bruit, avant de vous précipiter et de cliquer sur poster, faites un appel à vos followers, vos friends, vos cercles… En leur demandant, « qu’en pensez-vous ? Connaissez-vous l’auteur ? Est-il sérieux ? » ou encore allez sur le site Hoaxbuster, il récapitule les hoax et vous pouvez aussi y poser vos questions si vous n’êtes pas sûr d’une information. Cette petite perte de temps à priori, vous évitera les messages publics de rectification qui décrédibiliseront votre marque. De plus, si vous sollicitez votre communauté, cela suscitera de l’engagement et renforcera son sentiment d’appartenance, puisqu’elle se sentira inclue et privilégiée.

Le temps réel est à double tranchant, il faut faire très attention à l’information que nous publions, à ce que nous disons et surtout, ce que les autres disent de nous, sous peine de voir notre e-réputation se dégrader. Il faut l’appréhender en gardant la tête froide et toujours de manière transparente, honnête et diplomatique. Détecter l’opportunité en évitant le bad buzz est difficile, il est nécessaire de ne pas se laisser déborder. Si vous êtes victime d’un bad buzz pas de panique, une erreur est toujours rectifiable sur la toile mais il faut agir vite pour éviter qu’elle ne prenne une trop grande ampleur. Face à tant d’informations comment faire le tri et ne pas être débordé ? Nous verrons cela dans un prochain article.

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